พฤติกรรมการใช้อินเทอร์เน็ตของผู้บริโภคในปัจจุบัน

คำว่า “พฤติกรรมผู้บริโภค” มาจากคำ 2 คำ ประกอบกันคือ คำว่า “พฤติกรรม” และ คำว่า “ผู้บริโภค”

“พฤติกรรม” (Behavior) หมายถึง การแสดงออกของบุคคลทั้งที่สังเกตได้และวัดได้ เรียกว่า พฤติกรรมภายนอก และพฤติกรรมภายใน ซึ่งต้องสันนิษฐานเอาจากพฤติกรรมภายนอกที่บุคคลแสดงออกมา เช่น การยิ้มเมื่อดีใจ การร้องไห้เมื่อเสียใจ

“ผู้บริโภค” (Consumer)  หมายถึง บุคคลหนึ่งหรือหลายคนที่แสดงออกซึ่งสิ่งที่ต้องการที่จะอุปโภคหรือบริโภคผลิตภัณฑ์ที่มีขายอยู่ในตลาด กล่าวได้ว่า ทุกคนคือผู้บริโภค และผู้บริโภคจะได้รับความพึงพอใจก็ต่อเมื่อได้อุปโภคหรือบริโภคผลิตภัณฑ์ที่ตอบสนองความต้องการของตนเอง

นักการตลาดหลายท่านได้ให้ความหมายของคำว่า “พฤติกรรมผู้บริโภค” เอาไว้คล้ายคลึงกัน กล่าวคือ พฤติกรรมผู้บริโภค หมายถึง

– สิ่งที่สะท้อนจากผลรวมของการตัดสินใจของผู้บริโภคโดยเริ่มตั้งแต่ การจัดหาให้ได้มาซึ่งสิ่งที่ต้องการ การบริโภคสินค้าหรือการใช้บริการต่างๆ จนถึงการเลิกใช้สินค้าหรือบริการนั้นๆ ที่ส่งผลต่อ กิจกรรม ประสบการณ์  และความความคิด ในการตัดสินใจของบุคคลนั้น (

– พฤติกรรมที่ผู้บริโภคแสดงออกมาในลักษณะของการค้นหา ตัดสินใจเลือก การซื้อ การใช้ สินค้าหรือบริการต่างๆ เพื่อตอบสนองความต้องการหรือความปรารถนาของตน รวมถึงการประเมินคุณค่าที่ได้รับการใช้สินค้าหรือบริการนั้น 

โดยสรุป พฤติกรรมผู้บริโภค หมายถึง พฤติกรรมที่แสดงออกมาในรูปแบบของการค้นหา การประเมิน การตัดสินใจเลือกซื้อ การเลือกใช้ และพฤติกรรมที่แสดงออกหลังการซื้อของผู้บริโภคที่กระทำไปเพื่อตอบสนองความต้องการของตน สำหรับพฤติกรรมของผู้บริโภคในปัจจุบันได้เปลี่ยนรูปแบบไปอย่างมากเนื่องมาจากของตลาดอินเทอร์เน็ตในปัจจุบัน โดยปัจจัยที่มีผลต่อพฤติกรรมผู้บริโภคสามารถแบ่งออกได้เป็นปัจจัยภายในและปัจจัยภายนอก

ปัจจัยภายใน หมายถึง ปัจจัยที่อยู่ภายในตัวของผู้บริโภคเอง เช่น การรับรู้ การเรียนรู้ แรงจูงใจ บุคลิกภาพ ค่านิยม เป็นต้น

ปัจจัยภายในนี้จะเป็นตัวกำหนดรูปแบบการตอบสนองของผู้บริโภคแต่ละคน ซึ่งแตกต่างกัน เช่น หากผู้บริโภคคนใดได้รับการปลูกฝังให้มีทัศนคติในการช่วยกันปกป้องและรักษาสิ่งแวดล้อม ก็มักจะชื่นชอบและเลือกซื้อสินค้าและบริการจากผู้ผลิตที่เป็นมิตรและไม่ทำลายสิ่งแวดล้อม ผู้บริโภคคนใดที่ชอบความทันสมัย และให้ความสำคัญกับเทคโนโลยีสมัยใหม่ ก็มักจะเลือกซื้อสินค้าที่ทันสมัย เช่น โทรศัพท์ สมาร์ทโฟน รุ่นใหม่  รวมถึงมีความความสนใจและมีพฤติกรรมในการดำเนินชีวิตประจำวันที่ต้องใช้บริการอินเทอรเน็ตอยู่เป็นประจำ

ส่วนปัจจัยภายนอก ได้แก่ วัฒนธรรม สภาพเศรษฐกิจ สังคม ครอบครัว เพื่อนร่วมงานหรือกลุ่มอ้างอิงอื่นที่ผู้บริโภคเป็นสมาชิกอยู่ในกลุ่มนั้น รวมถึงโฆษณาตามสื่อต่างๆ ที่ผู้จำหน่ายสินค้าพยายามที่จะสื่อสารและ    ส่งข้อมูลรายละเอียดของสินค้าหรือบริการไปยังผู้บริโภค ซึ่งในปัจจุบันนี้ได้มีการพัฒนาและเปลี่ยนรูปแบบของการโฆษณาประชาสัมพันธ์และการสื่อสารระหว่างองค์กรธุรกิจกับผู้บริโภค จากการสื่อสารผ่านสื่อแบบเดิมเช่น โทรทัศน์ วิทยุ หนังสือพิมพ์ มาเป็นการสื่อสารผ่านสื่อออนไลน์ด้วยบริการอินเทอร์เน็ตมากขึ้นตามลำดับ

โดยในปัจจุบัน สื่อสังคมออนไลน์ หรือโซเชียลมีเดียมีอิทธิพลต่อพฤติกรรมในการตัดสินใจของผู้บริโภคมาก ผู้บริโภคมักจะทำการหาข้อมูลของสินค้าและบริการที่ต้องการจากออนไลน์มากกว่าสื่ออื่นๆ เช่นการเข้าไปดูตามเวบไซต์ของผู้ผลิตหรือผู้จัดจำหน่าย การเข้าไปดูรีวิว รวมถึงรับฟังข้อมูลที่มีการแชร์บนโลกออนไลน์มากกว่าสื่ออื่นๆ เนื่องจากเป็นช่องทางที่ทำได้สะดวกมากขึ้นและยังได้รับรู้ความคิดเห็นของคนอื่นๆทีเกี่ยวกับสินค้าและบริการที่ต้องการจากผู้คนทั่วทุกมุมโลก ผู้บริโภคในยุคนี้มีความต้องการสินค้าและบริการที่เฉพาะเจาะจงตอบโจทย์เฉพาะของตัวเองมากขึ้น ส่งผลให้ธุรกิจต้องปรับกลยุทธ์โดยร่วมมือเป็นพันธมิตรกันภายใน value chain มากขึ้นและอาศัยเทคโนโลยีและ big data มาช่วยวางแผนธุรกิจ

  1. นอกจากนี้ธุรกิจควรมีการเชื่อมโยงข้อมูล ตั้งแต่ปลายน้ำ อย่างธุรกิจค้าปลีกที่เข้าถึงข้อมูลความต้องการของลูกค้าใกล้ชิดที่สุด มาสู่ต้นน้ำอย่างผู้ผลิต เพื่อให้ออกแบบสินค้าที่ตอบโจทย์ความต้องการเฉพาะเจาะจงในแต่ละกลุ่ม ตลอดจนใช้ big data ในการบริหารจัดการสต็อกสินค้า กำหนดราคา ไปจนถึงกลยุทธ์การตลาดโดยประยุกต์ใช้เทคโนโลยีเข้ามาช่วย

การสร้าง brand loyalty ไม่เพียงพอสำหรับการทำธุรกิจในยุคนี้แล้ว แต่ธุรกิจที่จะอยู่รอดอย่างยั่งยืน ต้องเน้นสร้างความผูกพันกับลูกค้าตอกย้ำให้เห็นว่าการรักษาฐานลูกค้าเดิม มีความสำคัญเช่นเดียวกับการหาลูกค้าใหม่ โดยอาวุธสำคัญคือการวิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ ของลูกค้าเพื่อใช้ในการพัฒนาสินค้าและบริการให้ตอบโจทย์ความต้องการและสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าและผู้บริโภคกว่า 80% ยอมจ่ายเงินเพิ่มขึ้นหากสินค้าที่บริโภคมีบริการหลังการขายที่ดีขึ้น

97 total views, 1 views today